الاهتمام بالعملاء
أكتب هذا الفصل في صباح يوم السبت. استيقظت بنشاط مبكراً وعازماً على أن أحسن استغلال اليوم، هذه الهدية التي أنعم بها الله علينا. أمضيت ساعة في تدوين اليوميات والقراءة والحديث مع أبنائي حديث مشوقة. ثم انطلقت إلى النادي الذي أمارس فيه التمرينات الرياضية، والذي يفتح أبوابه في الثامنة صباحاً. وعندما وصلت، رأيت عدداً كبيراً من الناس يقفون في ساحة وقوف السيارات. ويحتوي هذا النادي بالتحديد على كوبري يمتد فوق نهر صغير ويصل بين ساحة انتظار السيارات والمبنى الرئيسي وملاعب التنس. وكانت المنطقة قد شهدت بالأمس أمطار غزيرة أدت إلى انهيار هذا الكوبري، والآن يقوم بعض من موظفي النادي بتفقد الأضرار الناتجة.
ولهذا قررت أن أقطع المسافة للداخل سيراً. كانت الساعة الثامنة إلا عشر دقائق تقريباً، وكنت مستعداً لجلسة تدريب جميلة قوية تمدني بالطاقة لبقية اليوم. وباعتباري أحد عملاء هذا النادي، فأنا واحد من الناس الذين يضمنون لهذا المكان بقاءه واستمراريته. ولكن كان من الواضح أنهم لا يستوعبون هذه النقطة. لم يرحب بي أحد، ولم يبتسم لي أحد، ولم أشعر بأي دفء. كانوا منهمكين في التحدث عن الكوبري الذي تهدم.
سألتهم لأعرف إن كان النادي لا يزال مفتوحاً أصلاً، فضحكوا. ثم قال لي أحدهم: "سيظل النادي مغلقاً لفترة". حسناً، انتظرت وكلي آذان صاغية لعل أحدهم يمن على بمعلومات أكثر. ولكن لم يقل أحد شيئاً. ولم يخبرني أحد متى يمكن أن يعاود النادي فتح أبوابه، ولم يحاول أحد حل مشكلتي بأن يدلني مثلاً على نواير بديلة يمكنني الاعتماد عليها مؤقتاً حتى يعاود المكان نشاطه ويعمل مرة ثانية. وبناء على ذلك عدت أدراجي، بعد أن تأكدت أكثر من أن هذه المؤسسة لا تستوعب الموقف كما قلت سابقاً، وأنها لم تعد تهتم بعملائها، وهي من كانت تحرص على ذلك سابقاً.
ففي الماضي، كانت تقدم خدمة ممتازة، وتوفر منشآت وتجهيزات ممتازة، والكثير من أسباب الراحة والمتعة. كنت أتلقى بطاقة تهنئة بعيد ميلادي موقعة من طاقم العمل لديها بالكامل، وكانوا دائماً ما يرحبون بي باسمي عند دخولي (وكانت هذه لمسة طيبة، رغم أنني كنت أعرف أنهم كانوا يتعرفون على اسمي من البطاقة التي أسلمها الهم عند دخولي). ثم بدأت الأحوال في التدهور. ولم لا وهم قد حققوا النجاح. وكما قلنا في موضع سابق في الكتاب، لا شيء يفشل كالنجاح. لقد كان ريتشارد کاریون محقاً. لقد توقفوا عن تدريب فريق العمل. وتركوا الأجهزة والأدوات حتى قدمت وتهالكت. كما أصبحوا يتعاملون معنا نحن العملاء على اعتبار أننا من الأشياء المسلم بها. ليس الكوبري هو الشيء الوحيد الذي انهار في هذا المكان.
العمل يقوم على أساس حب من
تتعامل معهم، وإعطائهم قيمة أكبر
مما لديهم أي حق في توقعه.
ومعلوماتك، لو افتتح نادٍ جديد وأظهر أنه يستوعب جيداً سبب وجوده وما يمكن أن يضمن له البقاء خدمة العملاء وإسعادهم ـ فسأكون أول المشتركين فيه. فأنا أرى أن العمل يقوم على أساس حب من تتعامل معهم، وإعطائهم قيمة أكبر مما لديهم أي حق في توقعه. اهتم بعملائك. لا... أدهشهم. وبذلك تضمن نجاحك واستمراريتك. فكرة غاية في البساطة. ولكن قليلين من يستوعبونها.
