- قم بتسهيل الأمر بالنسبة للأفراد لكي يأتوا إليك. لا يجب عليك أن تكون ودودا بشكل مبالغ فيه ولا ينبغي أن تنفر منهم على حد سواء ، بينما تقوم بذلك ، لابد وأن تجعل المرؤوس يتحرر من خوفه بخصوص إخباره بشكواه من أن يسبب عداوة أو كراهية لك ، فهذه هي النقطة المهمة لهذا الأسلوب .
- التخلص من الروتين الحكومي، لاتراكم إجراءات الشكوى من خلال القواعد والأحكام البطيئة ، اجعلها سهلة وبسيطة ، فإنك تريد أن تصل بالمشكلة وحلها إلى أقل وقت ممكن ، فأفضل طريقة للقيام بذلك هي أن تبقى الباب مفتوحة طوال الوقت.
- قم بشرح إجراءات الشكوى لكل فرد. لا فائدة من إبقاء الباب مفتوحة أمام المرؤوسين إذا لم يعرفوا لماذا هو مفتوح ، لذا أخبرهم عن رأيك ، اسمح لهم أن يعرفوا ، قم بإخبارهم جميعا ، أخبرهم بشكل واضح عن كيفية تقديم الشكوى ، وماذا سيحدث عندما يقوم الموظف بذلك خطوة بخطوة .
- مساعدة الفرد في التعبير عن الشكوى من الممكن أن لا تتوفر للمستخدم المهارة في بعض الأحيان للتعبير عن الشكوى في شكل كلمات ، إذا شعر الفرد أن تصحيح مشكلته يعتمد على قدرته اللفظية ، فيمكن أن يتراجع قبل أن يبدأ ، ويكبح سخطه ليصبح مستخدما مثيرا للمشاكل.
- امنحه دائما استماعك. يمكن أن تبدو الشكوى قليلة الشأن بالنسبة لك ، ولكن لا يهم ذلك ، فامنح المستخدم دائما استماعك حتى يستطيع التعبير عن شكواه .
- ممارسة الصبر. إنه الشرط الأكيد إذا أردت نجاح إجراءات الشكوى . إنني أعرف أنك مشغول ولديك العديد من الأمور الأخرى لتقوم بها ، لكن عليك بالصبر ، واستمع إلى الشخص ، فإذا لم تفعل ذلك ، فالاحتمالات هي أن يذهب بشكواه إلى الاتحاد الخاص به ، وسوف تكون المرة القادمة التي تراه فيها، دون شك، في جلسة تحكيم رسمية.
- اسأله ماذا يريد منك أن تفعله له. بهذا يمكن أن تحول الشكوى إلى جلسة مربحة بالنسبة لك ، فهذه العبارة الواحدة يمكن أن تقوم بالكثير من أجل تحسين العلاقات غير الجيدة بين الإدارة والعمال .
- لا تصدر حكما متسرعا أو متحيزا . حتى إذا كنت المدير ؛ فعليك أن تضع قرارات من خلال حكمة سولومون وليس من خلال وجهة النظر المتحيزة للإدارة ، ولا ينبغي أن تصدر أحكاما متسرعا ، إذا أردت مزيدا من الوقت للحصول على مزيد من الحقائق ؛ فافعل ذلك ، حيث يعد القرار الحكيم أكثر أهمية من قرار سريع وليس صحيحا .
- الحصول على جميع الحقائق. إنك ستحتاج في بعض الأحيان إلى الاستماع إلى الجانب الآخر من القصة من شخص أخر ، إذا كان هذا ضرورية للوصول إلى جميع الحقائق التي تحتاجها لأخذ قرارك ؛ فقم بعمل ذلك .
- السماح للفرد بمعرفة قرارك. بمجرد أن تاخذ قرارك اسمح للفرد ان يعرفه ,اخبره بذلك بنفسك استدعه مرة أخرى لمكتبك، إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، أما إذا أردت أن يصل القرار عن طريق السكرتارية أو موظف المكتب ، فإنه سيعرف بالتأكيد أنك لم تكن مهتما به حقأ رغم كل ذلك .
- مضاعفة التأكد من النتائج، فيما بعد ، تأكد مرة أخرى من أن الموظف تأكد أن شكواه كانت محل اهتمام، ونال الرضا التام، استمر في المتابعة وسوف يعرف أنك لا تزال تهتم به وبمشكلته ، فهذا التصرف البسيط من جانبك سيمنحك الكثير من السلطة المطلقة التي تريدها على الآخرين.
- أن تكون مهتما به. ليس هناك فائدة كبيرة من الانتباه إلى الشخص والاستماع إلى شكاواه ومشكلاته، إذا لم تكن مهتما به بإخلاص ، إذا لم تكن تريد حقا مساعدته ، إذا لم تكن تشعر بالراحة حتى تقوم بذلك ، لا أستطيع أن أخبرك كيف ينجح هذا الأسلوب ؛ حيث لابد من أن يصدر هذا من القلب ، وينبعث من أعماقك .
بالطبع إنك لا تستطيع القيام بحل جميع المشكلات الشخصية للمرؤوسين من خلال الاستماع فقط إلى شكاواهم ، لكن الانتباه إليهم بشدة، عندما يتحدثون، سوف يساعدهم ، وسيعمل بالتأكيد على تحسين موقفهم تجاهك .
يقوم بيتر جانسن ، عالم نفسی ، بنفس الطريقة التي أقوم بها ، يقول دكتور جانسن : (لابد وأن توجه انتباهك إلى المستخدمين ومشاكلهم. إذا أردت فعلا أن تساعدهم ، وإذا كنت فعلا مهتمة بهم ... ولا أعني هنا أيضا أنه ينبغي عليك ألا تكترث بالاهتمام، حيث إن الاهتمام يعني أن تشارك بشيء ذي قيمة . وفي هذا المثال المحدد ، الشيء ذو القيمة هو وقتك ، ومشاغلك واهتماماتك ورغباتك الخاصة).
(عندما تفشل في الاهتمام بالمستخدمين والاستماع إلى شكاواهم ، فإنك بذلك ترفضهم ، فالرفض يؤلم ، والاهتمام بداوی هذا الألم إنه بتلك البساطة).
لا أعرف كيف أستطيع أن أضيف شيئا إلى ما قاله دكتور جانسن ، لذلك لا أحاول أن أقوم بذلك ، لكن بدلا من ذلك فإنني سأخبرك أنك في الفصل التالي ستتعلم كيف تصحح أخطاء الشخص دون فقد سلطتك المطلقة عليه ، فهذا أسلوب ذو قيمة كبيرة ينبغي لك أن تعرفه ، لذلك فإنني أريد أن أتناوله مباشرة .
