إن عملية التقييم الذاتي طريقة لتقييم ما تفعله، ولماذا تفعله، وما يجب فعله لتحسين أداء المؤسسة؛ فهي تطرح الأسئلة الرئيسية الخمسة. ما مهمتنا؟ ومن عميلنا؟ وما الذي يقدره عميلنا؟ وما نتائجنا؟ وما خطتنا؟ يؤدي التقييم الأساسي إلى العمل ويفتقر إلى الغاية بدون هذا العمل. ولتلبية  الاحتياجات المتزايدة والنجاح في قطاع أعمال مضطرب وقاس ومعقد، لا بد اللمؤسسات أن تركز على المهمة، وأن تظهر المسئولية، وتحقق النتائج المرغوبة. ٢ تجبر طريقة التقييم الذاتي المؤسسة على التركيز في مهمتها - وهناك حوالي ثماني شركات غير ربحية من أصل كل عشر في الدولة عبارة عن مؤسسات صغيرة يجد قادتها صعوبة بالغة في رفض أي شخص يأتيهم بقضية جيدة.
وقد نصحت بعض الأصدقاء المقربين مني، الذين يعملون مع المجلس المحلي لدور العبادة، بأن نصف الأمور التي يقومون بها يجب عدم القيام بها - ليس لأنها غير مهمة بل لأنها غير مطلوبة. وقد أخبرتهم قائلا: الآخرون يمكنهم أن يقوموا بهذه الأنشطة وأن يقوموا بها جيداً. وربما منذ سنوات قليلة كانت فكرة جيدة بالنسبة لكم أن تساعدوا على البدء في مشروع سوق) الغلال هذا لأن المزارعين الفيتناميين في منطقتكم احتاجوا إلى مكان لبيع منتجاتهم؛ ولكن الأمور أصبحت تسير على ما يرام الآن، ولستم بحاجة إلى إدارة هذا المشروع مرة أخرى؛ فقد حان وقت اتباع أسلوب الانسحاب المنظم ٣ . لا يمكنك أن تحدد النتائج بشكل صحيح دون وجود مساهمة رئيسية من عملائك - ومن فضلكم لا تدخلوا في نزاع بسبب هذا المصطلح. ففي مجال الأعمال، يكون العميل هو الشخص الذي لا بد من إرضائه. فإن لم ترضه، فلن تحقق أية نتائج، وسرعان ما ستخسر شركتك. وفي المؤسسات غير الربحية، سواء كنت تسمي العميل طالباً أو مريضاً أو عضواً أو مشاركاً أو متطوعاً أو متبرعاً أو أي لقب آخر، فلا بد أن يكون التركيز منصبا على قيمة هؤلاء الأفراد والجماعات - على تلبية احتياجاتهم ورغباتهم وطموحاتهم.
تكمن الخطورة في التصرف بناء على الأمور التي تتيقن أنها ترضي العميل؛ فبذلك ستقوم في النهاية بافتراضات خاطئة؛ فالقيادة يجب ألا تعني محاولة تخمين الإجابات؛ بل لا بد من السعي إلى العملاء بصورة منهجية لإيجاد هذه الإجابات دائما. وهكذا، في عملية التقييم الذاتي، ستجري محادثات ثلاثية مع مجلس إدارتك وموظفيك وعملائك، وتدرج كل هذه الآراء في مناقشاتك وقراراتك ٤ ٠