يعتبر الاستماع إلى شكاوى الفرد هو مسؤولية المدير أو الموظف الإداري الكبير ، فلكي تستطيع أن تقوم بذلك بشكل مناسب ، اكتسب كثيرة من المهارة والخبرة في ذلك . مارتین هاريس ، أفضل مسؤول عن علاقات المستخدمين بشركة إلكترونيات كبرى ، لديه هذه المهارة والخبرة ؛ لذا، إني أريدك أن تسمع ما الذي يقوله: (عندما يأتي إلى موظف غاضب ولديه شكوى ، فإنني أتعامل معه كشخص مهم جدا ، أتعامل معه كما لو كان رئيسي أو مساهما بالغالبية العظمى في الشركة أسمح له بالجلوس ، أوفر له الراحة ، أقدم له فنجان من القهوة ، أقوم بأي شيء أستطيع أن أقوم به لكي يشعر بالارتياح).

وبعد أن يهدأ ، أطلب منه أن يحكي لي القصة من البداية إلى النهاية ، أستمع إلى ما يقوله دون أن أقاطعه في الحديث أو أن أقول كلمة واحدة ، فهذا أول ما يحتاج إليه وهو أن يجد شخصا يستمع إليه ، شخصا يمنحه أذنا صاغية ليا يشكو منه .

(وعندما ينتهي من حديثه ، أخبره بأنني متفهم لما يشعر به ، أقول إنني إذا كنت بمكانه ، إذا انعكس الموقف، فمن المحتمل أنني كنت سأشعر بنفس الطريقة).

(إنني بالفعل قد احتويته الآن بمنتهى البساطة بأن استمعت إليه وبعدها أخبرته أنني متفهم لما يشعر به ، إنه لم يكن مهيأ لذلك ، لذا فقد هدأت نفسه كثيرا. فبدلا من أن يجدني عدوة له ، اكتشف فجأة أنني صديق له ، فقد هيأ نفسه لیاتی ويدخل في معركة معي ، لكن الآن لا يجد أحدا يحارب ضده).

(وبعد ذلك، أسأله عما يريد مني أن أفعله بالنسبة لشكواه ، فذلك يفاجئه حقا لانه كثيرا لا يسال المدير المستخدم ماذا يستطيع أن يقوم به من أجله ، فهو دائما يخبره بما سوف يقوم به).

لكننا لا ندير برنامج علاقات الموظفين بهذا الشكل . إننا لا نخبر المستخدم بما سوف نقوم به من أجله عندما يأتي بشكوى وبدلا من ذلك ، فإننا نسأله ماذا يريد أن نفعله من أجله .

(إنه سبق وأن نظر إلى رجال في دهشة وقالوا : إني حقيقة لا أعرف، یا مستر هاریس ، فإنني لم أفكر في هذا الموقف ، لكني أردت فقط شخصا يستمع إلى الجزء الخاص بي من القصة ، إنك قمت بذلك معي ، فهذا يكفي ، ويشبع حاجتی).

(سيخبرونني أحيانا بما يتوقعون أن نفعله معهم ، وقد وجدت في 95 مرة من 100 مرة أنهم يطلبون أقل بكثير مما كنا سنقدمه لهم ، فعندما نعطي أكثر مما يسالون ، بذلك نسبب لهم حرجة بسبب الكرم والشعور الودي من قبل الإدارة والشركة).

(بأي طريقة ، عندما يغادرون المكتب ، فلابد من إرضائهم تماما في كلتا الحالتين ، إنهم يزودون أنفسهم بإجاباتهم ، لذا سيلزم من ذلك أن تكون النتائج النهائية مرضية تماما بالنسبة لهم).

(والحق يقال ، تعتبر وظيفتي وظيفة سهلة للغاية، فكل ما أقوم به هو الاستماع ، وبعد ذلك أساله عما يريد أن أفعله معه ، وعندما يخبرني أساعده في الحصول على ما يريده) .

تشبه طريقة مستر هاريس في وظيفته التعامل مع علاقات الموظفين كثيرا طريقة فرانك بتجر في اكتشاف ماذا يريد الأفراد ومساعدتهم في الوصول إليه . يعد هذا السر المهم لفن البيع سرا مهما أيضأ من أسرار الحصول على السلطة المطلقة في التعامل مع الآخرين ، لذا فسوف تحقق نجاحا في أي مجال على الإطلاق .

هناك طريقة واحدة لكي تحقق هذه الطريقة نجاحة لك كمدير أو منفذ، هي وضع إجراءات مناسبة لشكوى المستخدم و لكي تجد المساعدة في أداء ذلك . عليك بالتفكير في الإرشادات التالية :